残業なしで大量の仕事をこなすようにいわれる

現在の社会状況では、なるべくコストや人手をかけずに生産性を上げるというのは、特殊な分野を除き、どのような職場や業務であっても、働くうえで意識して対処しなければならない前提のようなものになっています。でもそれが、現場で働く人たちの気持ちをまったく考えないような方針や、実現できそうにない目標であるならば、ジレンマや疑問を感じるのも無理はないでしょう。

会社からのもっと多くの電話を取るようにという指示の背景や理由について、具体的な説明はあったのでしょうか。例えば、電話がつながりにくいといった苦情が増えた、会社全体の業績が悪化しているなどです。また、対応する電話の件数について、1日の勤務時間内での個人の目標などを、数値で提示されているのでしょうか。もし、そのような背景や数値での目標が不明瞭でしたら、上司から説明してもらえるよう、働きかけてみてはいかがでしょうか。ご相談者に対してだけではなく、所属する部署全体に対しても説明が必要なことだと思います。

もし、説明された内容について納得がいかない点や疑問があれば、質問したり、現場の立場から提案したり、お互いの妥協点を探るなどのすり合わせができるといいでしょう。機会があれば、ご相談者が仕事の「質」を大切にしていることも伝えて、理解してもらえるといいですね。そして、目標に取り組むうえでは、今ご自身が行っている対応のなかで、見直したり工夫したりできる部分があるかどうかをご自分で検討してみるとともに、上司からもアドバイスをもらえるとよいでしょう。

電話応対の仕事は、自らの感情をコントロールしなければ務まらない「感情労働」といわれています。たとえ自分の体調がすぐれないときでも、丁寧さに欠ける態度にならないように、不快感を与えないように、感情をコントロールしながら対応しますよね。このことは、精神的に思いのほか大きな負担やストレスになります。そのため、ストレスを抱えながら仕事をしていることも、忘れないでくださいね。休息やリラックスができる時間、ストレス発散ができる時間を意識して持つようにしてください。