Question

電話対応が苦手

今の職場で働くようになって数ヵ月たち、徐々に仕事にも慣れてきました。しかし、電話応対だけは慣れる事ができません。電話が鳴る度、ドキッとしてしまいます。早口なお客様だと、内容を聞き取るのにも一苦労。これがお客様にも伝わってしまい、電話を他の人に変わって欲しいと言われた事もあります。電話の度に焦ってしまい、スムーズに言葉が出てきません。自分が何を話しているのか、わからなくなる事もあります。メモを取るためにペンとメモ帳を用意しているのに、メモ帳に書くことすらできなくなります。電話応対が苦手なのを克服する方法ってありますか。面と向かって話をするのには抵抗ありません。

女性/30代

2021/12/21

Answer

新しい仕事に就いて数ヵ月経ったところなのですね。さまざまな仕事に少しずつ慣れてきたものの、電話の応対だけは苦手とのこと。とても苦労されているご様子が伝わってきました。


確かに、職場の電話はどんな相手からかかってくるのか見当がつかないでしょうし、電話の向こうではどんな様子や表情をしているのか見えない部分が多く、不安になりますよね。しかも、社名や商品名など、初めて聞く固有名詞がたくさん出てきたり、内容的にも独特の言い回しなどがあったりするため、きちんと聞き取らなければと緊張するのは当然です。


つまり、電話という情報の少ない通信手段を使ってのやりとりは、初めは聞き取れないことや理解できないことがあるのは自然なことで、これは電話の特徴の一つともいえるわけです。このことから考えると、電話応対だけは慣れることができないとのことですが、電話の応対は他の仕事より慣れるのに時間がかかると考えてみることができるかもしれません。他の仕事は慣れてきたということですので、電話応対ももう少し経験を重ねることで、自然と緊張しなくてもできるようになると考え、もう少し長い目でご自分を見てあげてもよいのではないでしょうか。


ご相談の文面から、あなたがとても緊張しておられるご様子が伝わってきます。人は不安が高まると、それが恐怖に変わり、逃げ出したいほどの衝動にかられることがあります。そして恐怖を感じると、からだの中はパニック状態になるので、心臓がドキドキしたり、冷汗が出たり、頭が真っ白の思考停止状態になったりと、さまざまな変化が表れてきます。あなたのスムーズに言葉が出てこない、うまくメモがとれないという状況は、そのような恐怖感からくるものなのではないでしょうか。


そこで苦手を克服する方法ですが、とにかく“落ち着いて対処する”に尽きると思います。早口で聞き取れない単語が出てきた場合には、「申し訳ありません。聞き取れなかったので、もう一度お願いします」とか、内容に不安がある場合には「○○を□□するという内容でよろしいでしょうか」と再確認するなど、自分の中で対処法を考えておくと、困ったときに焦らずにすむと思います。電話応対で大切なことは、内容を正確に受けとめることですので、相手にどう思われるだろう、相手に失礼ではないかなどは、今は“二の次”と割り切ることも必要かもしれませんね。


それでも不安感が強く、周囲から注意されるほどに仕事に支障が出てしまうという場合には、専門家の助けが必要です。カウンセリング等を活用し、落ち着いて対処する方法について一緒に検討されてはいかがでしょうか。

回答者

保健同人フロンティアメディカルチーム

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